CQFD Management Consulting
La digitalisation fait craindre un risque social important. Plus qu’une menace, elle est pourtant une opportunité de renouvellement des business models. Quelques exemples d’orientations sont donnés.
Un risque social important qui freine l’innovation
La digitalisation dans l’assurance fait craindre un risque social important qui freine l’innovation. Je pense très sincèrement qu’il peut être très faible pour des acteurs installés renouvelant leur expérience client et leur modèle d’affaires.
Dans le domaine industriel, de nouveaux modèles d’affaires sont basés sur la valorisation des sous-produits secondaires, généralement considérés comme déchets du processus principal. Il peut s’agir de la chaleur produite par le processus et récupéré pour le chauffage, du recyclage intelligent des rebuts, etc…Certaines expériences à grande échelle aboutissent à une quasi-disparition des déchets, tous valorisés.
Le principe retenu est qu’il n’y a pas de poubelle dans la nature, tout y est réutilisé, transformé. Une entreprise durable n’est pas censée produire de déchets ultimes en masse..
Le besoin de personnel pour cela est important et compense les effets sociaux des gains de productivité réalisés sur le métier de base. L’équation économique globale est largement améliorée et, ce faisant, l’entreprise est plus compétitive sur son métier de base.
Dans le cas de la Poste, dans les services, le temps supplémentaire obtenu par les gains en productivité et la baisse de la demande de courriers est converti en nouveaux services fournis par les facteurs ou par les centres qui correspondent bien à une demande non satisfaite.
Les assureurs en France ne sont pas prêts à engager des plans sociaux d’ampleur. Tant mieux. Cela permet d’envisager un ensemble de services améliorant fortement l’expérience client à coût marginal nul puisque la baisse de la masse salariale n’est pas une option.
Logique d’économie collaborative
et valorisation des actifs sous-utilisés
Au premier chef, c’est la manière de rendre un service plus humain sur le cœur métier. C’est également l’opportunité d’innover en termes de processus d’acquisition de client en passant du mode passif sur les flux à un mode actif sur les stocks..
Un service plus humain, peut être de faire l’avance du recours pour les sinistres importants, dans les cas jugés fondés par la compagnie, pour éviter au client d’être victime de la bataille juridique entre compagnies. Cela peut se faire quitte à facturer un escompte au client comme dans le cas de l’affacturage et à exiger les intérêts, dépens et pénalités de retard auprès de l’adversaire. Cela ne pourrait que favoriser un comportement plus responsable du secteur.
Sur ce principe, cela peut aussi être « l’assurance de l’assurance ». L’assureur qualifie une situation dommageable pour un de ses assurés du fait de la défaillance d’un autre assureur. Il se substitue à cet assureur dans la fourniture du service et se charge de récupérer les sommes dues auprès de lui, tel Zorro.
Quelques exemples de sous-produit
de l’assurance inutilisé en général
Un premier exemple de sous-produit de l’assurance, inutilisé en général, est la connaissance étendue du marché et des prestataires. Elle reste cantonnée à l’usage interne.
Qui mieux qu’une compagnie est susceptible d’évaluer la qualité d’un architecte, d’un avocat, d’un médecin, d’un plombier, d’un réparateur automobile ? Qui saurait me conseiller en termes de budget et d’évaluation de la qualité d’offre ? Qui pourrait le mieux m’éclairer sur la fiabilité d’un bien ou service ? C’est aujourd’hui uniquement le cas des plateformes de conseil santé mais avec un objectif direct de réduction du risque et de compensation du désengagement de l’assureur en termes de couverture.
Un autre de ces sous-produits est la qualité de tiers de confiance de l’assureur susceptible également de garantir la transaction, marchande ou non, et le bien. C’est potentiellement un formidable catalyseur de développement social et économique durable.
Un autre exemple de sous-produit est la connaissance de ses propres clients et la confiance générée par le fait de faire partie de la même mutualité. Pourquoi l’assureur n’organise pas les réseaux de solidarité et de service entre ses clients ?
Un dernier exemple de sous-produit est la compétence administrative des personnels dans le cadre d’une relation client. Les personnels sont donc susceptibles d’assister les clients particuliers, professionnels et entreprises dans leurs démarches avec les administrations à des coûts très compétitifs, voire nul dans certains cas. Ce type de service rendu par un acteur spécialisé serait nécessairement plus cher puisque devant être rentabiliser sur cette seule activité.
Pour information, certains services privés, pour simplement mettre en ordre les dossiers de demande de carte grise à destination des préfectures, facturent au client, qui fait le gros du travail, cinquante euros.
Cette liste n’est pas exhaustive mais permet d’illustrer le type de réflexion pouvant être menées pour faire du risque actuel, une formidable opportunité de développement, de transformation de l’expérience client et de renforcement de l’attachement à la marque.
